Ventas y Tecnología

Hace unos días me llego un mail de una persona del trabajo que decía como asunto: "Por si te sirve" y la verdad me pareció muy interesante para poder compartirlo con ustedes, ya que es algo de lo que se vió durante el cuatrimestre en la materia "Nuevas Tecnologías". Estuve buscando acercerca de dicha nota y encontré que la persona que lo escribió se llama Adriana Trujillo y que estaba publicada en la página de GestioPolis. Seguí tratando de buscar información de esta persona y la verdad, por lo menos por la red, no encontré mucho, pero por si alguno está interesado en contactarla, en la página se encuentra el mail para poder ubicarla.
Bueno, basta de charla y vamos a la nota:

"En la actualidad las empresas están dando un nuevo enfoque a las ventas.Las ventas ya no se resumen sólo en convencer a los clientes o consumidores de que compren o adquieran un producto o servicio.

El enfoque actual ha llevado a los expertos a implementar términos como Marketing viral, Marketing estratégico, CRM (Costumer Relation Managment / Administración de la Relación con el cliente), entre otros conceptos, los cuales han llevado a las ventas a convertirse mas en una estudio de beneficios integrales para el cliente, que en un simple intercambio de bienes o servicios.

Dirigiéndonos a América Latina, se puede determinar como las grandes compañías latinoamericanas poco a poco han ido incursionando en la utilización e implementación de este tipo de términos en sus procesos corporativos, los cuales para algunas son mas conocidos que para otras.

Teniendo en cuenta las economías de estos países y el comportamiento típico del consumidor latino, puedo llegar a la conclusión que parte de las estrategias que deben implementar las empresas para mejorar sus ventas es incursionar a fondo con este tipo de conceptos y “educar” , por decirlo de alguna manera, a los clientes en las nuevas tendencias de venta, para que así mismo se generen nuevas tendencias de compra.

En países de economías desarrolladas, surgen otro tipo de técnicas de venta diferentes a las que manejamos los latinoamericanos, porque sus sistemas económicos son distintos y los consumidores buscan satisfacer otro tipo de necesidades. Es en este tipo de sociedades donde se destaca el consumismo al extremo y de acuerdo a eso trabajan las grandes compañías para generar nuevos productos que puedan suscitar la compra sin pensar si se va a satisfacer una necesidad o no.

Con los avances tecnológicos, poco a poco las técnicas de ventas se han modificado de acuerdo a los usos que podemos darle a nuevas tecnologías como el INTERNET, y me refiero a “nuevas” porque aunque el Internet lleva ya muchos años en el mercado, todavía falta mucha cultura a nivel de nuestra sociedad actual, para la utilización de estar herramienta tan valiosa.

El Internet ha creado a su alrededor una red global donde nos podemos comunicar desde cualquier lugar del mundo a cualquier otro lugar, ha borrado las fronteras entre países y ha disminuido los eslabones en cadenas de distribución, donde con solo un click podemos conocer cualquier ciudad, hablar con alguien y comprar cualquier cosa de cualquier parte del mundo, todo al mismo tiempo.

Por lo anterior han comenzado a surgir otros conceptos relacionados como e-bussines o e-commerce. El primero se refiere a cualquier tipo de negociación que se realice por Internet y el segundo a las actividades que se llevan a cabo para comercializar un bien o servicio a través de Internet.

Cabe aclarar que aunque éstos sean términos relacionados y algo parecidos, no son iguales. Cada uno se sitúa de acuerdo a la importancia que le dé cada una de las partes a las diferentes etapas de la venta como tal.

Con la aparición de éstos términos, se comenzó a incrementar la creación de las empresas virtuales o llamadas comúnmente “las empresas. com” por eso del dominio que generalmente lleva el “.com”.

Las empresas virtuales nacen a través de una página de Internet, la cual se habilita para dar la información pertinente a los visitantes. Estas páginas deben ser ágiles y estar debidamente actualizadas para que los visitantes encuentren precisamente lo que están buscando.

Es aquí donde empiezan a combinarse las fuerzas de las ventas y la tecnología. La pregunta hoy en día es Cómo vender aprovechando al máximo éste tipo de tecnologías?

Para responder a esta pregunta se debe tener en cuenta primero que todo el tipo de economía que estamos viviendo actualmente, es una economía globalizada, donde medio mundo quiere negociar con la otra mitad y viceversa.

Teniendo una herramienta tan valiosa como el Internet podemos maximizar la intención de hacer parte de esta continua globalización. El Internet permite que cualquier usuario en el mundo se comunique con quien quiera en cualquier momento, de esta manera se puede decir que tiene la empresa las 24 horas a su servicio, en cuanto a información se requiere.

Debido a esta tendencia, los empresarios de hoy no escatiman esfuerzos para tener su propia página Web y lo más importante, que la página genere los resultados esperados para darse a conocer como una empresa interactiva y disponible para cualquier persona en cualquier parte del mundo.

Este el inicio de aprender a vender a través de este tipo de tecnologías, lo cual permite minimizar costos administrativos, tiempos de respuesta e inmediatez en la información.

LA OTRA CARA DE LA MONEDA

Pero para hablar de tanta “maravilla” como dirían algunos, no solo se tienen partidarios, obviamente este tipo de teorías, también cuenta con opositores.

Por qué opositores a algo tan bueno y tan moderno? La respuesta no es para nada complicada, sencillamente porque aún nos falta mucho por culturizarnos como sociedad moderna en uso de este tipo de herramientas, sin contar además que en muchos lugares del mundo, ni siquiera cuentan con conexiones de Internet o en su defecto tiene costos muy altos.

Mientras la mayoría de los consumidores sigan teniendo paradigmas acerca de hacer transacciones por Internet, muchas empresas de este tipo no podrán llegar a sus clientes potenciales, porque sencillamente no es una herramienta que el consumidor está contando como posibilidad para satisfacer sus necesidades.

Existe también otro tipo de opositores a ésta teoría y son aquellos humanistas que insisten en que una máquina no puede reemplazar a una persona y sencillamente no comparten la idea de que solo un computador sea el que le reciba a la hora de hacer algún tipo de transacción.

Este es un punto de vista bien difícil de manejar ya que se puede decir que en parte tenemos razón y en parte no, y me incluyo porque algunas veces he pensado de tal manera.

Tenemos grabado en nuestra memoria el concepto de que generalmente cuando nos venden algo o nos prestan un servicio, necesariamente debe haber una persona al otro lado de la situación la cual está en la obligación de escucharnos y satisfacer cualquier inquietud o necesidad que surga en medio de la negociación.

No hay que discutir que obviamente es mucho mejor que nos atiendan con un atento saludo, un estrechón de manos o una cálida sonrisa. Este tipo de cosas hacen que se pierda un poco la tensión previa a cualquier negociación de compra y venta.

Pero que recibimos cuando hacemos todo a través del Internet y el computador? Recibimos una respuesta inmediata, la posibilidad de comunicarnos con cualquier lugar del mundo, o mejor con varios lugares del mundo al mismo tiempo y todo a un costo mucho menor de lo que vale una llamada internacional.

Recibimos además todas las opciones en un solo clic, la comodidad de hacer cualquier tipo de transacción, desde nuestra casa, o desde cualquier parte donde estemos, siempre y cuando tengamos acceso a Internet, y todo con un click!

Por otro lado cabe tener en cuenta el acceso mismo del Internet, ya que en estos tiempos todavía existen muchas limitaciones en varios lugares del mundo para una sencilla conexión de Internet, esto puede hacer que en determinado momento, las empresas pierdan enormes oportunidades de ofrecer sus productos a nivel mundial, sin moverse de su oficina.

Sin contar además con aquel tipo de empresarios tradicionales que son totalmente esquivos al uso de estas tecnologías, argumentando quizás que son demasiados costosas o que sencillamente no están de acuerdo a sus políticas de negociación.

Este tipo de políticas un poco arcaicas son las que han ocasionado que muchas empresas sean desplazadas del mercado por otras que si han aceptado el reto de afrontar la globalización a través de este tipo de herramientas.

Los empresarios actuales deben tener en cuenta que los niveles de competencia, cada día van cambiando de acuerdo a las necesidades de los consumidores.

Son estas necesidades las que en determinado momento mueven el comercio mundial y las que incentivan al ser humano a crear nuevas herramientas y costumbres que hagan la vida mas cómoda y mucho más práctica.

La vida práctica que todos queremos se atribuye al hecho de que cada día tenemos mas ocupaciones y el tiempo es mas escaso, por lo tanto vivimos “esclavos” del tiempo, y cualquier solución que le podamos encontrar a este problema es válida para hacer nuestra vida un poco más práctica.

Por lo anterior, herramientas como el Internet y las ventas por este medio, hacen que para muchos, la vida sea un poco más práctica y salvaguardemos cualquier minuto que se pueda ahorrar con tal de maximizar nuestros resultados continuamente.

Como conclusión se puede decir que cada empresario, de acuerdo a su producto, su mercado y su estrategia, verifica que tipo de herramientas debe usar al momento de ofrecerle al consumidor.

Para esta verificación debe tener en cuenta realmente lo que busca el consumidor y como lo busca. De este modo, pueden llegar tal vez a un acuerdo positivo que genere un gana gana para ambas partes, lo cual es el objetivo general d toda negociación.

Para cada quien queda la reflexión de lo que realmente busca y como lo piensa alcanzar…al modo tradicional? O al modo que mas comodidad le pueda brindar…el Internet?

La respuesta va de acuerdo a la necesidad de cada persona y cada empresa."

Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales5/mkt/ventecnol.htm



Espero que le halla sido de utilidad, y a los que no voy a ver, les deseo una MUY feliz navidad y PROSPERO año nuevo.

Exitos para todos...

La Confianza: Herramienta poderosa de ventas

Buscando por la red, cosas que me puedan ayudar con mi trabajo, encontre una nota de Jairo Camayo -quien es asesor, motivador y conferenciante de empresas multinacionales- que habla de "La Confianza" que hay que tener un uno mismo para poder concretar una venta. El dice que:

"Es difícil triunfar en un mundo lleno de desconfianza.

Cuando uno no puede confiar en las personas con las que hace negocios acaba rodeado de graves peligros que desembocan en fracaso. La confianza mutua es la base de las relaciones humanas, sin ella toda la estructura social se puede derrumbar."

Y en mi opinion tiene mucha razon, porque sin confianza no llegamos a ningun lado. Lo importante no es solo tener confianza en uno mismo sino también en las personas que tenemos alrededor, las cuales nos ayudarán a seguir adelante. En ellas vamos a depositar nuestra mayor de las confianzas y, en determinadas ocaciones, hasta nuestra labor. En lo posible debemos evitar aquello que sucede en muchas empresas cuando los jefes (o no jefes) no confian en nadie y estan siempre a la defensiva, queriendo abarcar cosas que no estan a su alcance y a la larga no terminan saliendo como estan previstas. La idea de la confianza es poder delegar en otro cosas que nosotros no sabemos o poder aprender de aquellos que estan dispuestos a enseñarnos.

Para seguir sitando la nota de Jairo podemos decir que para ganarse la confianza de un cliente él nos brinda seis recomendaciones que son de vital importancia para alcanzar el éxito en ventas:

1. Primero debes creer en lo que vendes. Si experimentas dudas acerca de tu producto o servicio o no crees que sea de buena calidad, jamás podrás ganarte la confianza del cliente. Tus propias dudas impedirán el cierre de la venta sistemáticamente.

2. Debes conocerlo todo sobre el producto o servicio que vendes. Si el entrenamiento que te ha dado tu empresa no ha sido suficiente, debes estudiar por tus propios medios para conseguir la absoluta seguridad que el conocimiento de tu negocio te proporcionará.
3. Evita hablar mal de la competencia. Solamente debes temer a tu incompetencia, la competencia es solo un elemento más del mercado. Benditos sean mis competidores que me impulsan a mejorar todos los días. Incluso uno puede atreverse a recomendar a la competencia. Esta actitud de generosidad trae excelentes resultados.

4. Nunca exageres o hagas falsas promesas para conseguir una venta. El cliente tarde o temprano se dará cuenta de tu falsedad y perderás tu oportunidad, se esfumará el respeto del cliente, obtendrás una mala reputación y finalmente perderás el respeto hacia ti mismo. Es el camino al suicido comercial. Evítalo a toda costa.

5. Presenta testimonios verdaderos de éxito. Esta es una poderosa estrategia para generar confianza. Los testimonios que pueden ser confirmados impulsan a otros a comprar. La emulación es una característica psicológica esencial en los humanos y ayuda mucho a que el vendedor se sienta seguro en su presentación.

6. Haz que tu imagen personal infunda confianza. El rostro reluciente, adornado con una leve sonrisa que exprese amabilidad y cordialidad. Hay que tener siempre la precaución de revisar nuestra forma de vestir. Lo primero que la gente compra es al vendedor. Como decía Dale Carnegei, el legendario maestro del éxito: “Nunca hay tiempo para una segunda oportunidad”. La primera impresión es la que nos permitirá ganarnos la confianza del cliente.

"Cuando has cultivado el arte de ganarte la confianza de la gente creerán todo lo que les digas, podrás llevarlos de una manera suave y segura hacia el cierre de la venta. No hay otro objetivo, solamente cerrar ventas, nada más. El resto es solo una actividad social y eso no es rentable en los negocios."

Fuente: http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/la-confianza-herramienta-poderosa-de-ventas.htm

Espero que les haya gustado...

El Perfil del Vendedor

El perfil del vendedor describe el conjunto de rasgos y cualidades que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la zona o sector de ventas que le ha sido asignado para vender los productos o servicios que la empresa comercializa.
Por lo general, el perfil del vendedor es elaborado por los directivos o gerentes de ventas de cada empresa en función de los rasgos y cualidades que los vendedores deben tener para ser capaces de lograr buenos resultados en sus respectivas zonas de ventas. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio que está adaptado (y así debería ser) a las características de su mercado meta y al de los productos o servicios que comercializa.
Sin embargo, cabe señalar que también existen perfiles básicos que describen un conjunto de rasgos y cualidades elementales que el vendedor debe tener para lograr óptimos resultados. Estos perfiles básicos suelen ser la base para la creación de otros más específicos, como el que por lo general, tienen las empresas que poseen una fuerza de ventas.
El Perfil Básico del Vendedor:
Para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados, el vendedor debe poseer un conjunto de cualidades que vistos desde una perspectiva integral se dividen en tres grandes grupos:
1) Actitudes, 2) habilidades y 3) conocimientos:

1.-Actitudes.- La actitud es el conjunto de respuestas que el ser humano manifiesta cuando se encuentra ante determinadas personas, situaciones, lugares y objetos. Por tanto, las acciones que manifestan actitudes o respuestas positivas en todo momento, ante toda persona y en todo lugar, constituyen una de las más importantes cualidades que el vendedor debe tener. Sin embargo, ¿cómo se pueden manifestar las actitudes positivas? Principalmente, demostrando lo siguiente:

*Compromiso: Que es la capacidad de sentir y demostrar que se tiene una imperiosa necesidad, por ejemplo, de lograr los objetivos propuestos por la empresa, de generar y cultivar buenas relaciones con los clientes, de coadyuvar en el mantenimiento y mejoramiento de la imagen de la empresa, de colaborar a los compañeros de trabajo, etc...
*Determinación: Que está relacionada con el valor o la audacia que es preciso tener para lograr los objetivos propuestos, además de mantenerse firme para cumplir con los compromisos contraídos con la empresa, los clientes y con uno mismo.
*Entusiasmo: Que implica manifestar fervor o pasión en las actividades que se realizan, por ejemplo, en las presentaciones de venta que se efectúan ante los clientes, en los servicios que se les brinda para lograr su satisfacción o en todo aquello que se hace para mejorar la imagen de la empresa.
*Paciencia: Que es la capacidad de mantener la calma o demostrar tolerancia aún en las situaciones más difíciles y complicadas, por ejemplo, cuando algún cliente presenta su reclamo de forma airada.
*Dinamismo: Que significa ser por naturaleza una persona activa y diligente en todas las actividades que se realizan.
*Sinceridad: Que implica ser una persona veraz y con un accionar sin engaños, hipocresias, ni mentiras.
*Responsabilidad: Que está relacionada con el acto de cumplir con las políticas y normas de la empresa, y también, con los compromisos contraídos con los clientes.
*Coraje: Que es la capacidad de tener arrojo, valor y audacia aún en medio de la oposición (por ejemplo de la competencia) o los desaires (que a veces hacen algunos clientes); persisitiendo hasta el final para lograr los objetivos propuestos.
*Honradez: Que implica ser una persona íntegra, recta, incorruptible y leal. Aspectos indispensables para mantener una buena imagen tanto al interior de la empresa como en el mercado
2.-Habilidades.- Otra de las cualidades que debe poseer el vendedor está relacionada con las habilidades o conjunto de capacidades y destrezas que necesita tener para desempeñar adecuadamente sus funciones. En ese sentido, existen dos tipos de habilidades que el vendedor debe poseer: 1) Habilidades personales y 2) habilidades para las ventas:

Habilidades Personales: Estas habilidades son parte de lo que es la persona, por tanto, es indispensable que el vendedor las posea al momento de ingresar a la empresa. Entre las principales habilidades personales, se encuentran:
*Saber Escuchar: O capacidad de atender a lo que dicen los clientes además de comprender lo que en realidad quieren expresar o manifestar.
*Tener Buena Memoria: Es decir, tener la facultad de recordar, por ejemplo, las características, ventajas y beneficios de los productos que se representan, los nombres de los clientes, las intrucciones de los superiores, las políticas de venta de la empresa, etc.
Ser Creativo: Implica tener la capacidad de brindar buenas ideas en los momentos en que se las necesita, por ejemplo, para abordar a un cliente potencial, cerrar una venta con un cliente dificil, etc.
*Tener Espíritu de Equipo: Es decir, ser accesible y estar siempre dispuesto a colaborar con los demás.
*Ser Autodisciplinado: O tener la capacidad de realizar algo sin necesidad de ser controlado o supervisado por otras personas.
*Tener Tacto: Es decir, tener la destreza para decir o hacer algo que es necesario sin ofender a la otra parte (por ejemplo, a los clientes), pero al mismo tiempo, sin dejar que ellos saquen ventaja de la situación.
*Tener Facilidad de Palabra: Consiste en saber cómo decir las cosas de forma apropiada y coherente.
*Poseer Empatía: Implica tener la facilidad de sentir una situación o sentimiento de la otra parte (por ejemplo, de los clientes) como si fuera propia. Dicho en otras palabras, consiste en ponerse en el lugar de otros.

Habilidades Para las Ventas: Este tipo de habilidades, a diferencia de las habilidades personales, pueden irse desarrollando con esfuerzo, disciplina y el apoyo de la empresa. Entre las principales habilidades para las ventas, se encuentran:
1) Habilidad para encontrar clientes
2) Habilidad para generar y cultivar relaciones con los clientes
3) Habilidad para determinar las necesidades y deseos de los clientes
4) Habilidad para hacer presentaciones de venta eficaces
5) Habilidad para cerrar la venta
6) Habilidad para brindar servicios posventa

7)Habilidad para retroalimentar a la empresa de lo que sucede en el mercado

3.-Conocimientos.- Otra de las cualidades indispensables que debe tener el vendedor está relacionado con los conocimientos (todo aquello que sabe, conoce y entiende) que son necesarios para que desempeñe apropiadamente sus funciones. En ese sentido, el vendedor necesita tener los siguientes conocimientos:

*Conocimiento de la empresa: Su historia, misión, normas y políticas de venta, productos que comercializa, servicios que presta, opciones de pago que brinda a sus clientes, tiempos de entrega, localización de sus oficinas y sucursales, etc.

*Conocimiento de los productos y servicios: Sus características (usos, aplicaciones, diseño, tamaño, color, etc.), ventajas (fortalezas con relación a otros similares de la competencia) y beneficios (lo que el cliente obtiene en realidad al poseer el producto).

*Conocimiento del mercado: Implica saber quiénes son los clientes actuales y potenciales, cuáles son los competidores, quién es el líder del mercado, cuáles son los precios promedios, qué ofertas (descuentos, bonificaciones u otros) son las que tienen mayor impacto o están en vigencia, etc...

Sintesis:

En resumen, el perfil del vendedor es un valioso instrumento de la administración de ventas que describe el conjunto de rasgos y cualidades que el vendedor debe tener para alcanzar los objetivos propuestos por la empresa en su zona de ventas. Por ello, cada empresa suele tener un perfil propio; es decir, adaptado a las particularidades de su mercado meta y al de las características de sus productos y servicios. Sin embargo, también existen perfiles generales que sirven de base para la elaboración de perfiles más específicos (aquellos que que suelen tener las empresas que poseen una fuerza de ventas). En ese sentido, el perfil integral del vendedor describe un conjunto de tres cualidades básicas que debe tener el vendedor para lograr buenos resultados en la mayoría de mercados; los cuales, son los siguientes:
1- Actitudes positivas. 2- Habilidades personales y para ventas. 3- Conocimientos de la empresa, de los productos y servicios que la empresa comercializa y del mercado.

Fuente: www.promonegocios.net

Cómo establecer un programa de fidelización de clientes

Uno de los objetivos más importantes de marketing es la retención de clientes a largo plazo. Esto es así porque los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de atender a los clientes existentes. Un programa de fidelización de clientes es una manera de hacer esto, si bien no debe ser visto como un sustituto de la calidad del producto o del servicio.
Los programas de fidelización de clientes no sólo recompensan a los clientes por la repetición de sus compras. También son una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes. Dado que los costos de un programa de este tipo son importantes, es esencial que estén bien estructurados y que su operación sea efectiva.

Premiar a los clientes leales
La retención de los clientes es un objetivo clave para cualquier empresa. Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar comprando a la misma empresa. Esto puede reforzarse con programas de marketing que premien a los clientes por su lealtad. Los programas pueden tomar diferentes formas, desde descuentos o incentivos por compras múltiples, hasta programas más complejos que brindan diferentes niveles de recompensa a los clientes que continúan usando el servicio.

Poner en marcha un programa de fidelización
Si usted quiere que sus clientes se sientan bienvenidos, hágalos miembros de un programa de fidelización y bríndeles beneficios que premien su lealtad. Los programas de fidelización cumplen con varios objetivos:
*sus clientes realizan compras regulares y usted quiere retener sus negocios;
usted tiene clientes en un grupo de edad específico y quiere retenerlos de por vida;
*hay una oportunidad de agregar valor a los servicios básicos de soporte;
*los clientes miembros pagan un arancel anual por un servicio y usted quiere retenerlos como miembros;
*existe una oportunidad de efectuar ofertas regulares a grupos específicos de clientes con intereses especiales;
*existe una oportunidad de diferenciar un producto o servicio por medio de la oferta de servicios con valor agregado que refuercen el producto o servicio básico.

Ofrezca beneficios reales
Usted debe tener la certeza de que los beneficios ofrecidos por el by programa son relevantes para la percepción del cliente. Idealmente, los beneficios tendrían que reflejar las necesidades del cliente. Además debería contar con cierto grado de exclusividad.

Identifique los costos
Establecer un programa de fidelización puede representar una inversión significativa. Las mayores áreas de costo son:
*reclutamiento de los miembros
*ofertas iniciales
*administración
*costos de difusión del programa
*horas de trabajo del personal
*administración de la base de datos
*costos de la interacción (por ejemplo, una línea de ayuda)

Administre efectivamente el programa
Un programa de fidelización requiere una cuidadosa administración para asegurar que los clientes reciben los más altos parámetros de servicio, por lo que la capacitación en las habilidades para administrar el programa es crítica. Dedicar los recursos adecuados es esencial para el éxito del programa. Las actividades principales a tener en cuenta son:
*identificar los beneficios del programa
*establecer los costos
*nombrar un coordinador del programa
*investigar las preferencias de los clientes
*desarrollar una estrategia de lanzamiento
*implementar todo el entrenamiento necesario para entregar un servicio de calidad a los clientes miembros del programa
*llevar a cabo un lanzamiento que asegure elevados niveles de comprensión del programa entre los clientes

Use el programa para mejorar su conocimiento de los clientes
Los programas de fidelización pueden brindarle elevados niveles de información sobre sus clientes, lo cual puede suministrarle una base confiable para realizar futuras campañas de marketing directo. Tenga en cuenta lo siguiente:
*capture los datos básicos del cliente en los formularios de inscripción al programa
*analice los patrones de compra de los clientes y use esa información para desarrollar ofertas direccionadas
*revise la respuesta a las ofertas a miembros del club
*segmente su base de clientes tnto como le sea posible, para mejorar sus acciones futuras
Fuente: http://www.webnova.com.ar/articulo.php?recurso=514

¿Hasta dónde somos capaces para conseguir la fedelización de un cliente?

Fidelizar tiene sus privilegios. Al menos así lo creen muchas de las empresas del país que impulsan todo tipo de campañas para seducir y sobre todo reconquistar a sus clientes, con ideas que llegan a tener un éxito envidiable. Todo vale para lograrlo: una promoción con tarjeta, un descuento sólo para usuarios de Facebook u otras redes sociales o, incluso, una "gift card" para resolver un regalo difícil.

Las empresas no se mueven así porque sí: desde los últimos meses hacia acá, los descuentos y promociones se volvieron una política ineludible para captar o fidelizar clientes: como si fueran rehenes, ya no sólo importa generar nuevas ventas, sino también mantener a ese público. En ese camino anduvieron, durante todo el año, los bancos y sus 50 cuotas. Les dio buen resultado: según datos del Banco Provincia, esa promoción que se aplicó sobre todo en el rubro electro, generó un aumento del 250% en los consumos con tarjetas emitidas por esa entidad. Conscientes del beneficio, muchos bancos de primera línea -como el Santander Río, el Francés o el HBSC- armaron sus paquetes para fidelizar a los clientes "capturándolos" con sus consumos.

El resultado es atractivo para el banco, pero también para los consumidores: las compras dan puntos que se pueden canjear por premios y los descuentos "sólo por hoy", que impone por ejemplo Francés Go, permiten aprovechar rebajas de un 40%.

Ese formato de "descuento por un día" es la gran novedad del marketing y también explota fuerte en la web, donde las redes sociales y las plataformas de compras selectivas se aliaron para ofrecer descuentos de hasta un 90% en productos y servicios de primera marca. El sistema, muy utilizado en otros países, desembarcó en la Argentina de la mano de portales como Fullexit.com, Groupon.com.ar, Cupónica.com y OfertaSimple, que son muy nuevas pero de a poco se van instalando con gran proyección. Para participar hay que registrarse en esas páginas y estar dispuesto a recibir mails con las promociones vigentes. El secreto de los grandes descuentos se esconde en la cantidad de suscriptores: cuántos más sean, más descuento habrá.

Fullexit, por ejemplo, trabaja exclusivamente con marcas premium y aplica un sistema de puntos que se multiplican si uno "recomienda" la página a sus contactos. Los beneficios que promete, llegan hasta el 90% de descuento. Groupon, en cambio, trabaja directamente con "créditos" en pesos y acota los descuentos a pocas horas: para acceder hay que "comprarlos" con tarjeta de crédito, siempre y cuando haya una cantidad determinada de anotados como para "activar" el bonus. Ofertasimple.com también tiene restricciones horarias para poder pagar menos por un servicio. Cupónica, en cambio, no necesita un mínimo requerido de personas para aplicar los descuentos: sólo hay que registrarse y buscar la propuesta del día en un mail o las redes sociales. A cambio, las empresas ganan un cliente fiel, que está dispuesto a recibir publicidades en su mail y a estar muy pendiente del servicio. Un beneficio que sólo la mejores herramientas de marketing pueden lograr.
Fuente: Diario LA RAZON, dia 22/09/2010
Otra de las formas de fidelizar al cliente seria por medio de los procesos de gestión internos de cada empresa, la implementación de un sistema Just In Time (Justo a Tiempo) sería una muy buena opción para llegar al cliente en forma rápida y segura, y que este nos siga eligiendo y consumiendo nuestros productos o servicios. Otra forma, seria implementar políticas de logística inversa para que el cliente se sienta contenido y para evitarle distintos procesos engorrosos para que pueda devolver mercadería. También es una muy buena forma de venderse ante la sociedad si es que adoptamos este tipo de estrategia para fomentar un cambio en cuanto al medio ambiente.
Estas son algunas de las tantas formas que las empresas puedan utilizar para la fidelización de clientes permitiéndoles lograr que estos vuelvan a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.

Espero que les halla servido... Hasta pronto!

NOTA DE COLOR

Detrás de toda broma existe un dejo de veracidad.

Que lo disfruten....

Modelo Logístico de Satisfacción al Cliente

El Servicio al Cliente como estrategia gerencial

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.

Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura empresarial orientada al cliente.

En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posicionó la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final.

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

Estos elementos tienen que ver con:
1. EL PRODUCTO: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.

Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.

2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno.

3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc...

Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr.

4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc..

La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas.

5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica.

Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.

6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio.

El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.

Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

Proceso de ventas

El valor de la logística

Las condiciones económicas y una mayor demanda de servicios por parte de los clientes están llevando a las empresas a buscar qué puede hacer la logística en la línea base.
La logística es una poderosa herramienta gerencial. Tiene la oportunidad de tener un profundo efecto en la rentabilidad, especialmente si incluye compras, distribución y materiales por recibir.
Esta amplia visión de logística permite que las empresas maximicen sus beneficios, que se pueden obtener, solamente integrando todos los aspectos de su operación.
El sistema de logística de una empresa incluye a los vendedores, proveedores y las plantas de manufactura, bodegas, centros de distribución, transporte, proveedores y clientes.
El apoyo efectivo administrativo y gerencial de este sistema pueden sustancialmente reducir costos, generar ventas, mejorar el servicio a los clientes y aumentar las ventas.
La planeación estratégica para transporte y distribución es un punto crucial pero muchas veces poco considerado en el éxito de una empresa. La planeación efectiva en el mundo de negocios hoy en día exige una visión más amplia del sistema logístico total de la empresa. La logística está relacionada con varios departamentos incluyendo la alta gerencia. En mercadeo, la conexión con el servicio al cliente es definitiva. Existen oportunidades para reducir inventarios a través de toda la línea de servicios mientras que se mejora a la vez el servicio y se reducen los costos.
La función cambiante de la logística
Se está reconociendo que la logística tiene una función muy importante en la satisfacción de los clientes y la calidad. Tradicionalmente la gente consideraba la logística como un valor agregado o factor de rentabilidad, cuando se analiza la cadena completa de suministros, el transporte más rápido puede permitirle retener o aumentar la participación de mercado. En el clima actual del mercado se necesitan servicios de valor agregado para diferenciar las empresas. El valor agregado en servicios puede simplemente ayudar a mantener o un cliente pero puede significar expandirse con clientes existentes y lograr nuevos clientes.
"La industria está cambiando y los requisitos de los clientes en la mayor parte de las industrias son mayores - la tasa de dificultades está aumentando". Tenemos que aumentar el nivel de servicios para mantenernos en el mercado hoy en día, para poder negociar con los almacenes de cadena, los proveedores tienen que estar en un continuo programa de reposición. La carga administrativa está volviendo nuevamente a los proveedores.
Ellos deben efectuar entregas más pequeñas y más frecuentemente. Deben despachar estibas mixtas en vez de entregar estibas completas. Este principio se está convirtiendo en la norma de la industria y una multitud de empresas están empeñadas en estar al mismo nivel que los almacenes de cadena, quienes están cambiando dramáticamente sus necesidades y capacidades. El mejoramiento de la calidad del servicio va más allá de mantenerlo en el mercado: "Mejore la fidelidad, ventas, y puede reducir los descuentos".
Efectivamente, las empresas que sistemáticamente brindan niveles superiores de servicios pueden en forma típica cobrar 9% más por sus productos comparado con empresas que brindan un servicio mediocre, según un estudio a 15 años realizado por el Instituto de Planeación Estratégica de Cambridge, MA.
Un estudio realizado por A.D. Little, sobre mejoramiento en el servicio, ilustra mejor este cambio de actitud. Hace 12 años según el estudio, la calidad del producto se califica como número uno, el precio segundo y el servicio en último lugar. Hoy, el estudio demuestra que la calidad del producto todavía es el número uno, pero el servicio ha pasado al segundo lugar, y el precio se califica como el punto menos importante.
Los costos de logística pueden realmente elevarse cuando se trata de lograr el mayor nivel de demanda de parte del cliente. Si todavía no tiene una gerencia que entienda los cambios de los mayores costos para obtener una mayor participación del mercado, tiene en sus manos una labor educativa.
La logística logra ventas
La logística es la voz de la empresa para el cliente en el aspecto de distribución, "Si lo que se dice en ventas no se acopla con lo que sucede en la distribución, no es positivo para los negocios." "Tradicionalmente, cuando el departamento de ventas habla con los compradores de las empresas de manufactura, la parte primera de la visita se dedica a solucionar los problemas de las ordenes anteriores". "Si se mejora el resultado de la logística, mejora el potencial de las ventas o la penetración de ventas. Los clientes más satisfechos compran más".
"Existe una verdadera relación entre el resultado de la logística y el de las ventas. La logística le puede brindar una tasa de satisfacción más rápida, mejor respuesta, y un ciclo más corto". "Esto tiene un efecto directo en los descuentos y ahorra dinero solucionando fallas en el mercado."
En algunas empresas un gran porcentaje del costo de las ventas se puede eliminar - el costo de la solución de fallas. La logística tiene la mejor oportunidad de retirar esos costos.
Además, la logística puede colocar en manos del departamento de ventas valiosas herramientas. "Puede brindarles mejor información para que ellos puedan hacer mejores promesas a los clientes". "Y puede confirmar que se están cumpliendo esas promesas".
En vez de contribuir con los problemas que el departamento de ventas debe tratar, la logística puede ser un socio valioso. Pero la logística puede ir más allá para ayudar a la empresa a tener una mayor rentabilidad contribuyendo positivamente a los esfuerzos de ventas. Además tiene oportunidades de reducir costos por medio de eficiencia mejor lograda por medio de colaboración con otros departamentos en la empresa. Puede requerir un esfuerzo considerable ayudar a otros departamentos a darse cuenta de la contribución que se les puede brindar y establecer una meta para hacer lo que sea mejor para la empresa como un todo.
Reducción de costos
"Analizando las operaciones de logística vs. otras operaciones, solo los cambios menores que requieren una inversión mínima pueden resultar en cambios importantes en la línea base." Existen nuevas opciones en logística, más formas de reducir costos, pero eso no se logra con remiendos. Se debe volver a inventar el proceso. Debe ir más allá de las restricciones funcionales, a través de los canales. Pregunte cuáles nuevas tecnologías, nuevas opciones de servicios y enfoques que se pueden usar.
Analice toda la operación para buscar oportunidades de reducir costos:
REDUZCA PERSONAL:
¿La logística está apoyando una infraestructura que es más grande de lo necesario? Si una empresa puede reducir el número de proveedores y de transportadores que utiliza, puede reducir el personal de apoyo gerencial.
ELIMINE LOS DEFECTOS:
Elimine los defectos al máximo posible en su proceso de logística (errores y reclamaciones), además podrá reducir el personal general de contabilidad que se encarga de reclamos y revisa que no haya errores y se encarga de corregirlos.
INTRODUZCA EDI:
EL INTERCAMBIO ELECTRONICO DE DATOS tiene el potencial de reducir errores y personal. La Ford Motor Company es uno de los ejemplos más notables. Cuando desarrolló mejores vínculos de computador a computador con sus proveedores, puedo reasignar cientos de empleados que se dedican a procesar información.
TRABAJE CON LOS TRANSPORTADORES:
Podrá reducir los costos directos de transporte trabajando más efectivamente con los transportadores. Explore cómo mejorar las operaciones en los muelles, mejorar la oportunidad, o diseñar cargas que sirvan con los equipos utilizados. Lograrlo exige una mejor comunicación. Efectivamente, la comunicación y la cooperación son la base de la función de la logística para lograr el cambio. Pero en cambio otros departamentos también pueden tener un efecto profundo en la logística.
¿Quién se lleva el acierto?
En los últimos años ha habido una nueva actividad en relación con los inventarios. "La contabilidad ya no considera los inventarios como activos, sino como efectivo depositado en su bodega, por lo tanto, usted desea liberar ese efectivo para darle un mejor uso."
"USTED PUEDE BRINDAR MEJOR INFORMACION AL DEPARTAMENTO DE VENTAS PARA QUE ELLOS PUEDAN HACER MEJORES PROMESAS A SUS CLIENTES. Y PUEDE CONFIRMAR QUE SE ESTEN CUMPLIENDO ESAS PROMESAS. " MICHAEL MORIARTY, A.T. KEARNEY.
Si realmente logramos reducir el inventario, existe un impacto obvio en los costos de espacio de bodegaje pero además podemos acortar el tiempo del ciclo.
El lado crítico es, que cuando usted reduce el inventario, el presupuesto de alguien se lleva el golpe. El inventario existe y debe venderse sin ser reemplazado. O el departamento de manufactura no fabrica o el departamento de ventas no expide créditos por ventas."

Bienvenidos!!!

Hola a todos....
En este comienzo, les doy la bienvenida a todos aquellos que deseen visitar mi blog. En él encontraran artículos, notas, trabajos, etc. referentes a la actividad logística. La idea del mismo, no es enfocarse en aspectos de distribución (actividad en la que la gran mayoría asocia con la logística) ni tratar temas por demás repetitivos y conocidos, sino en uno de los elementos más importantes de la cadena logística como lo son las ventas. Como sabrán, se conoce a la logística como "el puente entre la producción y los mercados”, lo cual también incluye la venta del producto a los consumidores o revendedores.
Mi desafió en este trabajo es emplear la Logística para llevar a cabo un proceso de Ventas eficiente, sin perder de vista la necesidad de los clientes y optimizando todo aquello que sea necesario para lograr buenos rendimientos y mayores márgenes de ganancias.

Nuevamente les doy la bienvenida y espero lograr satisfacerlos....

Cordiales Saludos.

Hernán

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