Cómo establecer un programa de fidelización de clientes

Uno de los objetivos más importantes de marketing es la retención de clientes a largo plazo. Esto es así porque los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de atender a los clientes existentes. Un programa de fidelización de clientes es una manera de hacer esto, si bien no debe ser visto como un sustituto de la calidad del producto o del servicio.
Los programas de fidelización de clientes no sólo recompensan a los clientes por la repetición de sus compras. También son una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes. Dado que los costos de un programa de este tipo son importantes, es esencial que estén bien estructurados y que su operación sea efectiva.

Premiar a los clientes leales
La retención de los clientes es un objetivo clave para cualquier empresa. Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar comprando a la misma empresa. Esto puede reforzarse con programas de marketing que premien a los clientes por su lealtad. Los programas pueden tomar diferentes formas, desde descuentos o incentivos por compras múltiples, hasta programas más complejos que brindan diferentes niveles de recompensa a los clientes que continúan usando el servicio.

Poner en marcha un programa de fidelización
Si usted quiere que sus clientes se sientan bienvenidos, hágalos miembros de un programa de fidelización y bríndeles beneficios que premien su lealtad. Los programas de fidelización cumplen con varios objetivos:
*sus clientes realizan compras regulares y usted quiere retener sus negocios;
usted tiene clientes en un grupo de edad específico y quiere retenerlos de por vida;
*hay una oportunidad de agregar valor a los servicios básicos de soporte;
*los clientes miembros pagan un arancel anual por un servicio y usted quiere retenerlos como miembros;
*existe una oportunidad de efectuar ofertas regulares a grupos específicos de clientes con intereses especiales;
*existe una oportunidad de diferenciar un producto o servicio por medio de la oferta de servicios con valor agregado que refuercen el producto o servicio básico.

Ofrezca beneficios reales
Usted debe tener la certeza de que los beneficios ofrecidos por el by programa son relevantes para la percepción del cliente. Idealmente, los beneficios tendrían que reflejar las necesidades del cliente. Además debería contar con cierto grado de exclusividad.

Identifique los costos
Establecer un programa de fidelización puede representar una inversión significativa. Las mayores áreas de costo son:
*reclutamiento de los miembros
*ofertas iniciales
*administración
*costos de difusión del programa
*horas de trabajo del personal
*administración de la base de datos
*costos de la interacción (por ejemplo, una línea de ayuda)

Administre efectivamente el programa
Un programa de fidelización requiere una cuidadosa administración para asegurar que los clientes reciben los más altos parámetros de servicio, por lo que la capacitación en las habilidades para administrar el programa es crítica. Dedicar los recursos adecuados es esencial para el éxito del programa. Las actividades principales a tener en cuenta son:
*identificar los beneficios del programa
*establecer los costos
*nombrar un coordinador del programa
*investigar las preferencias de los clientes
*desarrollar una estrategia de lanzamiento
*implementar todo el entrenamiento necesario para entregar un servicio de calidad a los clientes miembros del programa
*llevar a cabo un lanzamiento que asegure elevados niveles de comprensión del programa entre los clientes

Use el programa para mejorar su conocimiento de los clientes
Los programas de fidelización pueden brindarle elevados niveles de información sobre sus clientes, lo cual puede suministrarle una base confiable para realizar futuras campañas de marketing directo. Tenga en cuenta lo siguiente:
*capture los datos básicos del cliente en los formularios de inscripción al programa
*analice los patrones de compra de los clientes y use esa información para desarrollar ofertas direccionadas
*revise la respuesta a las ofertas a miembros del club
*segmente su base de clientes tnto como le sea posible, para mejorar sus acciones futuras
Fuente: http://www.webnova.com.ar/articulo.php?recurso=514

¿Hasta dónde somos capaces para conseguir la fedelización de un cliente?

Fidelizar tiene sus privilegios. Al menos así lo creen muchas de las empresas del país que impulsan todo tipo de campañas para seducir y sobre todo reconquistar a sus clientes, con ideas que llegan a tener un éxito envidiable. Todo vale para lograrlo: una promoción con tarjeta, un descuento sólo para usuarios de Facebook u otras redes sociales o, incluso, una "gift card" para resolver un regalo difícil.

Las empresas no se mueven así porque sí: desde los últimos meses hacia acá, los descuentos y promociones se volvieron una política ineludible para captar o fidelizar clientes: como si fueran rehenes, ya no sólo importa generar nuevas ventas, sino también mantener a ese público. En ese camino anduvieron, durante todo el año, los bancos y sus 50 cuotas. Les dio buen resultado: según datos del Banco Provincia, esa promoción que se aplicó sobre todo en el rubro electro, generó un aumento del 250% en los consumos con tarjetas emitidas por esa entidad. Conscientes del beneficio, muchos bancos de primera línea -como el Santander Río, el Francés o el HBSC- armaron sus paquetes para fidelizar a los clientes "capturándolos" con sus consumos.

El resultado es atractivo para el banco, pero también para los consumidores: las compras dan puntos que se pueden canjear por premios y los descuentos "sólo por hoy", que impone por ejemplo Francés Go, permiten aprovechar rebajas de un 40%.

Ese formato de "descuento por un día" es la gran novedad del marketing y también explota fuerte en la web, donde las redes sociales y las plataformas de compras selectivas se aliaron para ofrecer descuentos de hasta un 90% en productos y servicios de primera marca. El sistema, muy utilizado en otros países, desembarcó en la Argentina de la mano de portales como Fullexit.com, Groupon.com.ar, Cupónica.com y OfertaSimple, que son muy nuevas pero de a poco se van instalando con gran proyección. Para participar hay que registrarse en esas páginas y estar dispuesto a recibir mails con las promociones vigentes. El secreto de los grandes descuentos se esconde en la cantidad de suscriptores: cuántos más sean, más descuento habrá.

Fullexit, por ejemplo, trabaja exclusivamente con marcas premium y aplica un sistema de puntos que se multiplican si uno "recomienda" la página a sus contactos. Los beneficios que promete, llegan hasta el 90% de descuento. Groupon, en cambio, trabaja directamente con "créditos" en pesos y acota los descuentos a pocas horas: para acceder hay que "comprarlos" con tarjeta de crédito, siempre y cuando haya una cantidad determinada de anotados como para "activar" el bonus. Ofertasimple.com también tiene restricciones horarias para poder pagar menos por un servicio. Cupónica, en cambio, no necesita un mínimo requerido de personas para aplicar los descuentos: sólo hay que registrarse y buscar la propuesta del día en un mail o las redes sociales. A cambio, las empresas ganan un cliente fiel, que está dispuesto a recibir publicidades en su mail y a estar muy pendiente del servicio. Un beneficio que sólo la mejores herramientas de marketing pueden lograr.
Fuente: Diario LA RAZON, dia 22/09/2010
Otra de las formas de fidelizar al cliente seria por medio de los procesos de gestión internos de cada empresa, la implementación de un sistema Just In Time (Justo a Tiempo) sería una muy buena opción para llegar al cliente en forma rápida y segura, y que este nos siga eligiendo y consumiendo nuestros productos o servicios. Otra forma, seria implementar políticas de logística inversa para que el cliente se sienta contenido y para evitarle distintos procesos engorrosos para que pueda devolver mercadería. También es una muy buena forma de venderse ante la sociedad si es que adoptamos este tipo de estrategia para fomentar un cambio en cuanto al medio ambiente.
Estas son algunas de las tantas formas que las empresas puedan utilizar para la fidelización de clientes permitiéndoles lograr que estos vuelvan a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.

Espero que les halla servido... Hasta pronto!