Cómo establecer un programa de fidelización de clientes

Uno de los objetivos más importantes de marketing es la retención de clientes a largo plazo. Esto es así porque los costos de adquirir nuevos clientes son muy superiores a los costos de atender a los clientes existentes. Un programa de fidelización de clientes es una manera de hacer esto, si bien no debe ser visto como un sustituto de la calidad del producto o del servicio.
Los programas de fidelización de clientes no sólo recompensan a los clientes por la repetición de sus compras. También son una poderosa herramienta para conseguir información sobre los patrones de compra y los perfiles de los clientes. Dado que los costos de un programa de este tipo son importantes, es esencial que estén bien estructurados y que su operación sea efectiva.

Premiar a los clientes leales
La retención de los clientes es un objetivo clave para cualquier empresa. Los clientes satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar comprando a la misma empresa. Esto puede reforzarse con programas de marketing que premien a los clientes por su lealtad. Los programas pueden tomar diferentes formas, desde descuentos o incentivos por compras múltiples, hasta programas más complejos que brindan diferentes niveles de recompensa a los clientes que continúan usando el servicio.

Poner en marcha un programa de fidelización
Si usted quiere que sus clientes se sientan bienvenidos, hágalos miembros de un programa de fidelización y bríndeles beneficios que premien su lealtad. Los programas de fidelización cumplen con varios objetivos:
*sus clientes realizan compras regulares y usted quiere retener sus negocios;
usted tiene clientes en un grupo de edad específico y quiere retenerlos de por vida;
*hay una oportunidad de agregar valor a los servicios básicos de soporte;
*los clientes miembros pagan un arancel anual por un servicio y usted quiere retenerlos como miembros;
*existe una oportunidad de efectuar ofertas regulares a grupos específicos de clientes con intereses especiales;
*existe una oportunidad de diferenciar un producto o servicio por medio de la oferta de servicios con valor agregado que refuercen el producto o servicio básico.

Ofrezca beneficios reales
Usted debe tener la certeza de que los beneficios ofrecidos por el by programa son relevantes para la percepción del cliente. Idealmente, los beneficios tendrían que reflejar las necesidades del cliente. Además debería contar con cierto grado de exclusividad.

Identifique los costos
Establecer un programa de fidelización puede representar una inversión significativa. Las mayores áreas de costo son:
*reclutamiento de los miembros
*ofertas iniciales
*administración
*costos de difusión del programa
*horas de trabajo del personal
*administración de la base de datos
*costos de la interacción (por ejemplo, una línea de ayuda)

Administre efectivamente el programa
Un programa de fidelización requiere una cuidadosa administración para asegurar que los clientes reciben los más altos parámetros de servicio, por lo que la capacitación en las habilidades para administrar el programa es crítica. Dedicar los recursos adecuados es esencial para el éxito del programa. Las actividades principales a tener en cuenta son:
*identificar los beneficios del programa
*establecer los costos
*nombrar un coordinador del programa
*investigar las preferencias de los clientes
*desarrollar una estrategia de lanzamiento
*implementar todo el entrenamiento necesario para entregar un servicio de calidad a los clientes miembros del programa
*llevar a cabo un lanzamiento que asegure elevados niveles de comprensión del programa entre los clientes

Use el programa para mejorar su conocimiento de los clientes
Los programas de fidelización pueden brindarle elevados niveles de información sobre sus clientes, lo cual puede suministrarle una base confiable para realizar futuras campañas de marketing directo. Tenga en cuenta lo siguiente:
*capture los datos básicos del cliente en los formularios de inscripción al programa
*analice los patrones de compra de los clientes y use esa información para desarrollar ofertas direccionadas
*revise la respuesta a las ofertas a miembros del club
*segmente su base de clientes tnto como le sea posible, para mejorar sus acciones futuras
Fuente: http://www.webnova.com.ar/articulo.php?recurso=514

¿Hasta dónde somos capaces para conseguir la fedelización de un cliente?

Fidelizar tiene sus privilegios. Al menos así lo creen muchas de las empresas del país que impulsan todo tipo de campañas para seducir y sobre todo reconquistar a sus clientes, con ideas que llegan a tener un éxito envidiable. Todo vale para lograrlo: una promoción con tarjeta, un descuento sólo para usuarios de Facebook u otras redes sociales o, incluso, una "gift card" para resolver un regalo difícil.

Las empresas no se mueven así porque sí: desde los últimos meses hacia acá, los descuentos y promociones se volvieron una política ineludible para captar o fidelizar clientes: como si fueran rehenes, ya no sólo importa generar nuevas ventas, sino también mantener a ese público. En ese camino anduvieron, durante todo el año, los bancos y sus 50 cuotas. Les dio buen resultado: según datos del Banco Provincia, esa promoción que se aplicó sobre todo en el rubro electro, generó un aumento del 250% en los consumos con tarjetas emitidas por esa entidad. Conscientes del beneficio, muchos bancos de primera línea -como el Santander Río, el Francés o el HBSC- armaron sus paquetes para fidelizar a los clientes "capturándolos" con sus consumos.

El resultado es atractivo para el banco, pero también para los consumidores: las compras dan puntos que se pueden canjear por premios y los descuentos "sólo por hoy", que impone por ejemplo Francés Go, permiten aprovechar rebajas de un 40%.

Ese formato de "descuento por un día" es la gran novedad del marketing y también explota fuerte en la web, donde las redes sociales y las plataformas de compras selectivas se aliaron para ofrecer descuentos de hasta un 90% en productos y servicios de primera marca. El sistema, muy utilizado en otros países, desembarcó en la Argentina de la mano de portales como Fullexit.com, Groupon.com.ar, Cupónica.com y OfertaSimple, que son muy nuevas pero de a poco se van instalando con gran proyección. Para participar hay que registrarse en esas páginas y estar dispuesto a recibir mails con las promociones vigentes. El secreto de los grandes descuentos se esconde en la cantidad de suscriptores: cuántos más sean, más descuento habrá.

Fullexit, por ejemplo, trabaja exclusivamente con marcas premium y aplica un sistema de puntos que se multiplican si uno "recomienda" la página a sus contactos. Los beneficios que promete, llegan hasta el 90% de descuento. Groupon, en cambio, trabaja directamente con "créditos" en pesos y acota los descuentos a pocas horas: para acceder hay que "comprarlos" con tarjeta de crédito, siempre y cuando haya una cantidad determinada de anotados como para "activar" el bonus. Ofertasimple.com también tiene restricciones horarias para poder pagar menos por un servicio. Cupónica, en cambio, no necesita un mínimo requerido de personas para aplicar los descuentos: sólo hay que registrarse y buscar la propuesta del día en un mail o las redes sociales. A cambio, las empresas ganan un cliente fiel, que está dispuesto a recibir publicidades en su mail y a estar muy pendiente del servicio. Un beneficio que sólo la mejores herramientas de marketing pueden lograr.
Fuente: Diario LA RAZON, dia 22/09/2010
Otra de las formas de fidelizar al cliente seria por medio de los procesos de gestión internos de cada empresa, la implementación de un sistema Just In Time (Justo a Tiempo) sería una muy buena opción para llegar al cliente en forma rápida y segura, y que este nos siga eligiendo y consumiendo nuestros productos o servicios. Otra forma, seria implementar políticas de logística inversa para que el cliente se sienta contenido y para evitarle distintos procesos engorrosos para que pueda devolver mercadería. También es una muy buena forma de venderse ante la sociedad si es que adoptamos este tipo de estrategia para fomentar un cambio en cuanto al medio ambiente.
Estas son algunas de las tantas formas que las empresas puedan utilizar para la fidelización de clientes permitiéndoles lograr que estos vuelvan a adquirir nuestros productos o a visitarnos y que, muy probablemente, nos recomiende con otros consumidores.

Espero que les halla servido... Hasta pronto!

NOTA DE COLOR

Detrás de toda broma existe un dejo de veracidad.

Que lo disfruten....

Modelo Logístico de Satisfacción al Cliente

El Servicio al Cliente como estrategia gerencial

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.

Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura empresarial orientada al cliente.

En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posicionó la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final.

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

Estos elementos tienen que ver con:
1. EL PRODUCTO: Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él.

Una mala calificación sobre el producto afecta la percepción de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposición y compensación para el cliente es posible que se afecte incluso el nivel de fidelización que se haya alcanzado.

2. LOS PROCEDIMIENTOS: Hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen.

Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificación baja por cuanto se prefieren aquellas compañías que tienen un modelo de atención ágil, respetuoso y oportuno.

3. LAS INSTALACIONES: Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminación, ubicación de los productos, visibilidad de la información y de la imagen corporativa, etc...

Una mala calificación en este punto hará que la percepción del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino también de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa está dispuesta a correr.

4. TECNOLOGIA DISPONIBLE: La importancia de contar con sistemas de información robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la posibilidad que tienen los clientes de hacer sus pedidos por Internet o bien por sistemas cerrados de comunicación, sistemas que le permitan a los clientes consultar en línea el estado de sus pedidos y facturación e igualmente que puedan tener acceso a las estadísticas de sus compras con la empresa, etc..

La imposibilidad de contar con herramientas tecnológicas que permitan agilizar los procesos de comunicación y relación con la empresa se convertirá en un talón de Aquiles por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atención personalizado entre otras cosas.

5. INFORMACION: Uno de los temas complejos de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificación de los componentes de un sistema de información adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada y si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribución. El modelo de comunicación debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino también en la calidad de la información que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mínimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atención telefónica.

Una información inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traerá consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quizá juzgará con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.

6. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendrá la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia única frente a la empresa y su producto sino también la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va más allá de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no será entonces únicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su función tenga algún contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organización tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino también con el esfuerzo permanente para que la calificación que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio.

El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relación de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposición para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonomía y capacidad de decisión frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestación del servicio.

Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

Proceso de ventas

El valor de la logística

Las condiciones económicas y una mayor demanda de servicios por parte de los clientes están llevando a las empresas a buscar qué puede hacer la logística en la línea base.
La logística es una poderosa herramienta gerencial. Tiene la oportunidad de tener un profundo efecto en la rentabilidad, especialmente si incluye compras, distribución y materiales por recibir.
Esta amplia visión de logística permite que las empresas maximicen sus beneficios, que se pueden obtener, solamente integrando todos los aspectos de su operación.
El sistema de logística de una empresa incluye a los vendedores, proveedores y las plantas de manufactura, bodegas, centros de distribución, transporte, proveedores y clientes.
El apoyo efectivo administrativo y gerencial de este sistema pueden sustancialmente reducir costos, generar ventas, mejorar el servicio a los clientes y aumentar las ventas.
La planeación estratégica para transporte y distribución es un punto crucial pero muchas veces poco considerado en el éxito de una empresa. La planeación efectiva en el mundo de negocios hoy en día exige una visión más amplia del sistema logístico total de la empresa. La logística está relacionada con varios departamentos incluyendo la alta gerencia. En mercadeo, la conexión con el servicio al cliente es definitiva. Existen oportunidades para reducir inventarios a través de toda la línea de servicios mientras que se mejora a la vez el servicio y se reducen los costos.
La función cambiante de la logística
Se está reconociendo que la logística tiene una función muy importante en la satisfacción de los clientes y la calidad. Tradicionalmente la gente consideraba la logística como un valor agregado o factor de rentabilidad, cuando se analiza la cadena completa de suministros, el transporte más rápido puede permitirle retener o aumentar la participación de mercado. En el clima actual del mercado se necesitan servicios de valor agregado para diferenciar las empresas. El valor agregado en servicios puede simplemente ayudar a mantener o un cliente pero puede significar expandirse con clientes existentes y lograr nuevos clientes.
"La industria está cambiando y los requisitos de los clientes en la mayor parte de las industrias son mayores - la tasa de dificultades está aumentando". Tenemos que aumentar el nivel de servicios para mantenernos en el mercado hoy en día, para poder negociar con los almacenes de cadena, los proveedores tienen que estar en un continuo programa de reposición. La carga administrativa está volviendo nuevamente a los proveedores.
Ellos deben efectuar entregas más pequeñas y más frecuentemente. Deben despachar estibas mixtas en vez de entregar estibas completas. Este principio se está convirtiendo en la norma de la industria y una multitud de empresas están empeñadas en estar al mismo nivel que los almacenes de cadena, quienes están cambiando dramáticamente sus necesidades y capacidades. El mejoramiento de la calidad del servicio va más allá de mantenerlo en el mercado: "Mejore la fidelidad, ventas, y puede reducir los descuentos".
Efectivamente, las empresas que sistemáticamente brindan niveles superiores de servicios pueden en forma típica cobrar 9% más por sus productos comparado con empresas que brindan un servicio mediocre, según un estudio a 15 años realizado por el Instituto de Planeación Estratégica de Cambridge, MA.
Un estudio realizado por A.D. Little, sobre mejoramiento en el servicio, ilustra mejor este cambio de actitud. Hace 12 años según el estudio, la calidad del producto se califica como número uno, el precio segundo y el servicio en último lugar. Hoy, el estudio demuestra que la calidad del producto todavía es el número uno, pero el servicio ha pasado al segundo lugar, y el precio se califica como el punto menos importante.
Los costos de logística pueden realmente elevarse cuando se trata de lograr el mayor nivel de demanda de parte del cliente. Si todavía no tiene una gerencia que entienda los cambios de los mayores costos para obtener una mayor participación del mercado, tiene en sus manos una labor educativa.
La logística logra ventas
La logística es la voz de la empresa para el cliente en el aspecto de distribución, "Si lo que se dice en ventas no se acopla con lo que sucede en la distribución, no es positivo para los negocios." "Tradicionalmente, cuando el departamento de ventas habla con los compradores de las empresas de manufactura, la parte primera de la visita se dedica a solucionar los problemas de las ordenes anteriores". "Si se mejora el resultado de la logística, mejora el potencial de las ventas o la penetración de ventas. Los clientes más satisfechos compran más".
"Existe una verdadera relación entre el resultado de la logística y el de las ventas. La logística le puede brindar una tasa de satisfacción más rápida, mejor respuesta, y un ciclo más corto". "Esto tiene un efecto directo en los descuentos y ahorra dinero solucionando fallas en el mercado."
En algunas empresas un gran porcentaje del costo de las ventas se puede eliminar - el costo de la solución de fallas. La logística tiene la mejor oportunidad de retirar esos costos.
Además, la logística puede colocar en manos del departamento de ventas valiosas herramientas. "Puede brindarles mejor información para que ellos puedan hacer mejores promesas a los clientes". "Y puede confirmar que se están cumpliendo esas promesas".
En vez de contribuir con los problemas que el departamento de ventas debe tratar, la logística puede ser un socio valioso. Pero la logística puede ir más allá para ayudar a la empresa a tener una mayor rentabilidad contribuyendo positivamente a los esfuerzos de ventas. Además tiene oportunidades de reducir costos por medio de eficiencia mejor lograda por medio de colaboración con otros departamentos en la empresa. Puede requerir un esfuerzo considerable ayudar a otros departamentos a darse cuenta de la contribución que se les puede brindar y establecer una meta para hacer lo que sea mejor para la empresa como un todo.
Reducción de costos
"Analizando las operaciones de logística vs. otras operaciones, solo los cambios menores que requieren una inversión mínima pueden resultar en cambios importantes en la línea base." Existen nuevas opciones en logística, más formas de reducir costos, pero eso no se logra con remiendos. Se debe volver a inventar el proceso. Debe ir más allá de las restricciones funcionales, a través de los canales. Pregunte cuáles nuevas tecnologías, nuevas opciones de servicios y enfoques que se pueden usar.
Analice toda la operación para buscar oportunidades de reducir costos:
REDUZCA PERSONAL:
¿La logística está apoyando una infraestructura que es más grande de lo necesario? Si una empresa puede reducir el número de proveedores y de transportadores que utiliza, puede reducir el personal de apoyo gerencial.
ELIMINE LOS DEFECTOS:
Elimine los defectos al máximo posible en su proceso de logística (errores y reclamaciones), además podrá reducir el personal general de contabilidad que se encarga de reclamos y revisa que no haya errores y se encarga de corregirlos.
INTRODUZCA EDI:
EL INTERCAMBIO ELECTRONICO DE DATOS tiene el potencial de reducir errores y personal. La Ford Motor Company es uno de los ejemplos más notables. Cuando desarrolló mejores vínculos de computador a computador con sus proveedores, puedo reasignar cientos de empleados que se dedican a procesar información.
TRABAJE CON LOS TRANSPORTADORES:
Podrá reducir los costos directos de transporte trabajando más efectivamente con los transportadores. Explore cómo mejorar las operaciones en los muelles, mejorar la oportunidad, o diseñar cargas que sirvan con los equipos utilizados. Lograrlo exige una mejor comunicación. Efectivamente, la comunicación y la cooperación son la base de la función de la logística para lograr el cambio. Pero en cambio otros departamentos también pueden tener un efecto profundo en la logística.
¿Quién se lleva el acierto?
En los últimos años ha habido una nueva actividad en relación con los inventarios. "La contabilidad ya no considera los inventarios como activos, sino como efectivo depositado en su bodega, por lo tanto, usted desea liberar ese efectivo para darle un mejor uso."
"USTED PUEDE BRINDAR MEJOR INFORMACION AL DEPARTAMENTO DE VENTAS PARA QUE ELLOS PUEDAN HACER MEJORES PROMESAS A SUS CLIENTES. Y PUEDE CONFIRMAR QUE SE ESTEN CUMPLIENDO ESAS PROMESAS. " MICHAEL MORIARTY, A.T. KEARNEY.
Si realmente logramos reducir el inventario, existe un impacto obvio en los costos de espacio de bodegaje pero además podemos acortar el tiempo del ciclo.
El lado crítico es, que cuando usted reduce el inventario, el presupuesto de alguien se lleva el golpe. El inventario existe y debe venderse sin ser reemplazado. O el departamento de manufactura no fabrica o el departamento de ventas no expide créditos por ventas."